能力提升推荐：跟着大师学管理
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与其说《专业服务公司的管理》是一本书，不如说是一份体检报告，是本书作者——大卫·梅斯特针对全体专业服务公司（律师、会计师、财务顾问、咨询机构）所做的一次全面体检。并将体检中发现的问题，以及问题产生归因均给予详细阐述，尤其对后续治疗方案和预防措施，大师更是毫不吝啬拿出了毕生的心血……
本书具有很强的针对性，非常适合律师、会计师、财务顾问、咨询公司等专业服务公司的管理者、合伙人们阅读学习。但个人觉得也适合一些互联网科技性服务类公司的管理者阅读。
本书开宗明义抛出一个十分鲜明的观点：专业服务公司的成功，取决于对两类资产的管理----人才和客户。所以全书紧扣这个主题，剖析和论述专业服务公司在两大核心资产管理方面存在的各类问题，以及为什么会存在这些问题，和如何克服和解决这些问题。
这本书所涵盖的内容可谓是十分全面，通过七大部分三十二个章节，几乎辐射了专业服务公司在日常运营管理里中面临的所有问题。从客户、人力资源、公司管理、合伙人制度、多地点办公等维度出发，用通俗易懂的观点、案例和数据，讲述专业服务公司存在的问题和解决方案。譬如：如何留住人、如何展开培训、如何激励员工、如何当好教练、如何分配工作、如何开拓新客户、如何挖掘现有客户的新业务、如何管控质量、如何提升客户满意度；甚至一些细微的点，譬如：如何制作一份客户的调查问卷，以及调查问卷应该如何去发放，如何收集、如何去分析，一应俱全。
如果你真的想做一名优秀的专业服务公司的管理者或合伙人，那么这本书就够用了。
不需要聘请专业的管理咨询顾问，不需要借助任何外力的辅助，你只要把这本书参透悟透，且不折不扣的贯彻执行书中给出的各种解决方案，相信你的公司一定会蒸蒸日上，旧貌换新颜。
其次，书中提及的很多观点可谓是直观、鲜明且直击痛点。譬如书中提到“公司的增长与利润之间没有必然的联系，专业服务公司的增长并不能为合伙人提高人均收入提供保障，而是吸引和留住人才的关键因素。”
作者通过一组数据分析一家专业服务公司5年的发展历程，最后的结论：公司业务持续增长，公司利润逐年提高，但合伙人的收入并没有增加。为什么会这样？是因为虽然公司的利润增加了，但分享利润的合伙人也增加了。换言之，专业服务公司的利润增长如果是通过合伙人人数的增加实现的，那么这个增长对合伙人的利润不产生影响，或者说影响微乎其微。
那么如何解决这个问题？作者也给出了答案，要么寻找高附加值的项目，提高单个项目的收费金额，要么通过“杠杆率”降低高级业务人员在项目上投入的时间，让他们更多的时间去开拓新业务。但事实上，几乎所有的律所都将快速增长作为提高律所盈利能力的重要指标，并且投入主要精力和财力做这件对合伙人利润并不产生影响的重要事情。类似这样的观点还有很多。读后时常令人陷入深思。
再比如书中提到 “工作质量高不能代表服务质量好”这个观点。之前也思考过这个问题，但确实没有像作者这般把这个观点剖析的如此透彻。在书中他举了一个修车的案例，让我一下对标到4S店。在现实生活中，我们大家其实对汽车维修店的技术好坏并不能做到客观评价，因为对这个技术或者对机械我们并不是擅长。那我们是如何评价一家汽修店好坏的呢？一般是通过服务质量判断的，因为这个指标我们大家都能感受到。我们开车到一家4S店，刚进店马上有人迎上来招呼，并引导我们去办事区等候，等候期间马上有人给端茶倒水，这一系列的动作被你感受到了，你对此体验感很好，你就会把维修的活交给这家店。其实这家店的维系技术如何，你并没有去深入的调研。
相反，如果这家维修店很简陋，环境也很差，你到了以后没人搭理你，过了很久一位满身油污的技工接待了你，并未经你同意，就已经很粗野的坐在驾驶位启动车辆，然后告诉你3天后来取车。3天后当你看到你的爱车时，已经是满身油污和灰尘，虽然修好了车辆，但你对他们的服务并不满意，你的体验感差极了，你决定下次再也不会来这里了。
所以，专业服务公司如果想具备核心竞争力，除了要抓好技术质量外，服务质量是绝对不能忽视的。因为客户满意度单纯靠技术服务是解决不掉的。书中作者给出了一个客户满意度的公式，简洁明了为我们阐释了服务质量对专业服务公司的重要性：
客户满意度=客户体验-客户期望值
公式直观的为我们呈现了：只有当我们提供了超越客户预期的服务时，我们才能赢得客户的满意度。
我之前的观点是，只要技术好，解决掉客户的问题，其他的都是次要的。包括我第一次看到作者对服务质量重要性的介绍时，我依然坚持自己的观点，认为所谓的服务质量都是套路，虚头巴脑不值得提倡，对客户也不会产生实质影响。但当我看到这个公式和“商品是用来消耗和使用的，而服务是用来体验的”这句话时，还是被瞬间征服了，深刻认识到自己之前的认知是错误的。
但需要明确一点，大家一定不要误解了“服务质量的重要性”。这里的重要性是指和竞争对手相比较，你们在技术质量上差异不大的时候，如果你能在服务质量上做足功夫，提高客户体验感，那么一定会赢得客户。而不是有些人理解的既然“服务质量”这么突出，我们是不是就可以不用关注技术质量，全力做好服务质量就可以了？显然这样的做法是不可持续的。作者对此进一步阐明：因为客户体验和客户期望都不能反映现实，两者都是主观感受，都属于意识形态，因此专业服务公司面临的最大挑战是“不仅要做好技术工作，还要把握好客户预期，提升客户体验”。
譬如“海底捞”火锅，大家都吃过，单纯就口味而言，你能说他有什么独特之处吗？但说到海底捞的服务，我们都会为之称赞，就一个等位，各种花式，让你舒舒服服，服服帖帖、不急不躁地为一顿火锅心甘情愿的等候在那里。这就是服务质量的魅力，他们提供了超出你预期的服务，让你的体验感大幅提升，你愿意下次还去体验，不光自己去，还愿意带着朋友一起去体验。但是，如果你等候很久，发现海底捞的火锅很难吃，下次你还会去吗？
当然这本书最为惊艳的，个人觉得还应属作者针对各类问题提供的解决方案。这些解决方案并不是一些华而不实、让人看完虚无缥缈，无法落地实施的方案，而是具体详实、可操作的方案。
譬如，只要是一家专业的服务公司，可能都对如何开拓业务非常困惑和无助，尤其像去年疫情影响下的年景就倍感困惑和无助。如何解决这个问题？作者就给出一个非常实用的方案：“从现有客户中挖掘新业务”是最经济实惠的一种方法。如果把精力投放在现有客户的新业务开发上，获得成功的希望更大。理由就是：赢得客户信任对专业服务公司的销售有着举足轻重的影响。而且现有客户中开拓的新业务的利润，一定高于在新客户中所获得的利润。
作为在律师行业从业20年的老律师，我对这个方案和观点赞叹不已。其实自己也能感受到在现有客户中开拓新业务，或者通过熟人介绍的业务，成单率一定高于在新客户身上开拓业务。但是受长期错误观点的影响，我一直认为从现有客户中开拓到新业务不是什么很有成就感的一件事，我一贯的认知都是觉得开拓一家新客户才是最有成就感的。所以，我们就把大把的时间和精力都投放在新客户的开拓中，而忽视了利润最高且开拓成功率最高的业务中去。可谓是丢了西瓜捡芝麻。
再譬如，目前专业服务公司可能都会面临“人难招，更难留”的问题。现在北京市场，一名法学院刚毕业且考过司法考试的实习生，有律所月薪已经开到了25K，一年后拿到律师执业证还要涨。而且，年轻律师一旦技能稍微成熟就会流动。很多合伙人感慨，给年轻律师开出的薪金都比合伙人高了，但他们还要走，这是为什么？我本人也很困惑这个问题，为什么？怎么解决？
关于为什么会出现这样的问题，作者从“动力危机”这个概念展开分析。他认为，现如今激励年轻人积极主动向前奋进的因素出现了变化。之前年轻人投身专业服务公司，都想奋斗做一名合伙人。但现在年轻人发现，晋升合伙人的通道非常狭窄，成功的概率很低，他就不愿意去努力了。
其次，因为现在的供给关系发生了变化，主动权转移到客户这里，合伙人为赢得客户的满意，成天被客户呼来喝去，并在客户诸多苛刻的要求下没日没夜的赶工。合伙人的这种状态使年轻人对自己奋斗的目标产生了质疑，认为这样的合伙人状态，不是他们未来想要的生活。在这两种因素的叠加下，年轻人对追求合伙人身份动力不足，他们就是想通过不停的跳槽来获得更好的职业发展机会，来换取更高的薪酬，他们更关注当下的幸福生活，对未来是否能成为合伙人缺乏动力。
换言之，之前持续有效的激励机制，现在失效了。如何解决这个问题？书中给出的方案是一组组合拳。
首先，在招聘环节，宁肯招聘那些虽然专业技术水平稍差，但满怀激情的人，也不要招聘那些虽然聪明，但很稚嫩，根本不了解这份工作是怎么回事的毕业生。
其次，公司的管理风格要调整。对于专业人士必须设定明确的目标，及时为他们提供反馈，并对他们的出色表现进行奖励；把专业人士当胜利者对待；让他们参与决策制定并经常征询他们的意见；让他们在工作中享有自主性，并让他们对自己的工作结果严格负责；包容他们缺乏耐心的一些表现；为他们分配多样化的工作；总是让他们感觉到富有挑战的下一个目标就在前方。
再次，要让年轻人了解工作的意义，作者多次强调这一点很重要。他说“成功的领导者花费较少的时间来担忧应该让他们的下属做什么工作，而是用更多的时间来帮助下属正确理解他们在做些什么。”
作者认为，在任何一种工作环境下，指导和管理别人的工作都可以从“做什么、怎么做、为什么做（即工作的目的和意义）”入手。作为专业人士的管理者，必须对“做什么”有非常清醒的认识（即“制定明确的目标”），只需对“怎么做”稍加说明（“让专业人士参与决策”“为他们提供工作自主性”），但要着重花时间解释“为什么做”（把工作的意义交待清楚）。
最后，作者提到“工作分配”的重要性。在他看来，为项目配置合理的人员是一项最重要的管理活动。通过对不同项目配置不同的团队，就可能会影响项目的成本、质量、完成时间及客户满意度等因素。
书中提到，专业人士的技能都是在承担项目工作时建立起来的，但给同一名专业人士持续分配同样的工作，他就会厌烦，进而可能导致他的离职。从公司角度来看，当一名员工的技能和知识积累到一定程度时，再让他继续做类似项目对公司而言也没什么好处，可能会导致这名员工在学习曲线上走下坡路。
所以，作者认为在一家专业服务公司里，“工作分配”绝不是一件简单的行政工作，这里涉及到了公司利益和员工利益的平衡问题；新员工培养的问题；成本效率的问题等因素。一定要给予高度重视，并通过工作分配机制，让年轻人在快速提升技能的同时，又避免让其陷入重复工作的烦躁中。通过工作分配，让专业人士不断面临挑战，不断获得和尝试新业务的机会，提升其动力。
好了，我的介绍到这里就该收手了，再写下去剧透太多，会影响大家对这本书阅读的欲望。但即便我洋洋洒洒剧透了这么多，我相信大家看到这本书时一定还是会感受到超越预期的体验，这才是这本书真正的价值。
最后介绍一下本书作者，大卫·梅斯特（David H.Maister）：
他是国际公认的专业服务机构管理界的权威，在20多年的时间里，为涵盖范围广泛的专业服务机构提供应对各类战略及管理问题的咨询建议。他的服务覆盖全球。
大卫生于英国，拥有伯明翰大学、伦敦政治经济学院和哈佛大学的学位，并在哈佛大学担任教授7年。著有畅销书《专业服务公司的管理》《专业团队的管理》《值得信赖的顾问》《专业精神》。
在我眼里，他就是一名将理论与实践紧密结合的大师级人物，非常崇拜他的作品。也希望更多的人能阅读他的著作，并从中获取能量。
